酒店餐饮行业解决方案(酒店/餐饮)

2018-02-09 10:41:00 gdshenounew 165

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随着我国经济的高速发展,人民生活水平的提高,外出旅游对很多人来说已经变得越得越容易。同时中国旅游市场巨大的商机,也让众多商家纷纷扩张。但随之而来的就是同质化、价格战。如何让公司拥有致胜的法宝,在日趋激烈的竞争中,还能立于不败之地。据国外著名咨询公司调查结果,除了服务,别无选择。对于旅游、餐饮行业来说,呼叫中心既能扩大服务范围,扩大公司影响,减少营业费用,又对稳定公司客户资源有着重要的辅助作用;站在旅客的角度,如果公司能够给顾客提供更多的体贴的服务,他们肯定是愿意做回头客的。

建设旅游、机票预订公司建立呼叫中心系统是体现和提公司业绩的一条捷径,此外还具有重要意义:
►建立客户信息数据库,改善服务质量,提高用户忠诚度。
►建立客户信息数据库,通过数据库营销扩大公司效益。
►24小时服务不间断,下班时间可以通过自动语音为顾客服务;
►创造和提升公司的品牌优势;
►优化公司的服务流程;
►建立客户信息数据库,通过数据库营销扩大公司效益。
►提升信息化的水平

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我们可以为您的呼叫中心做以下功能方案:
►语音导航

拨入客户服务系统的客户,首先由自动语音应答导航:“您好,欢迎您致电XXXX,景点介绍请按1,洒店预订请按2,订餐请按3.....”, 客户听到的是专业播音员的录音,语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统,这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来,从而可以减少人工座席数量,也可避免情绪不佳等因素对客户的影响,为客户提供更专业、周到的服务,提升企业形象。与热线电话相比,客户服务中心运营 成本更低,服务质量更高 。 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答;对于新客户可以选择自动语音播报,了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。

►自动呼叫分配系统(ACD)

是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分,在一个客户服务中心中,ACD成批的处理来话呼叫,并将这些来话按话务量平均分配给各酒店/机票/门票/车务各专门的坐席,也可按 指定的转接方式 传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率,减少了客户服务中心系统的开销,并使公司能更好的利用客户资源。
►客户关系管理

通过来电号码的显示和客户资料的弹出,坐席人员迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实,客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库,将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上。方便业务代理的输入,提高了效率与正确率。
►查询统计

需要有效的测定客户服务中心的数据,因此,客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的功 能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计,对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时,查询的内容,查询的时间生成节点查询数据表,积累客户喜好数据;同时可以统计每个业务代理的话务量,通话 时长,以此分析业务代理的服务质量等。

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